Iets extra’s doen voor de klant? Krijg ’t lazert!

Ja, je leest het goed. Ik maak dit steeds vaker mee. Ik werk voor verschillende bedrijven, waarvan ik zeker weet dat zij wel een stap extra zetten voor de klant. Maar mijn eigen ervaring als ‘klant’ is dat ik vaak voor elk extraatje direct geconfronteerd wordt met een meerprijs. “Een extra pagina. Dat kost je dan 300 euries…”

Verplaats je in de klant

Begrijp me niet verkeerd, je hoeft niet voor niks te werken, maar is er dan tegenwoordig geen flexibiliteit meer mogelijk? Daarbij kun je je afvragen of het hier misschien misloopt op de verwachtingen die een klant heeft. Gaat het hier eigenlijk wel om iets extra’s, of verwacht de klant dat dit gewoon part of the deal is? Weet hij veel wat er allemaal komt kijken bij een nieuwe website of het opzetten van een marketing automation.

Hallo, jij bent toch de expert?!

Informeer je klant vooraf goed. Is het wat hij vraagt echt voldoende of kan je beter ­op voorhand adviseren om het iets uitgebreider aan te pakken? Verwachtingsmanagement heet dat. Dat vraagt om verdieping. Vooraf! Proactief meedenken in mogelijkheden, je verdiepen in de klant en de impliciete verwachtingen achterhalen. Wat door de klant als vanzelfsprekend wordt beschouwd, is dit misschien niet voor jou en andersom.

Jouw klant als ambassadeur

En als je een go hebt op de offerte en de samenwerking is in volle gang, is dat extraatje dan echt zo’n issue? Voor mij niet in ieder geval. Natuurlijk werk ik niet voor niks, maar het kan echt geen kwaad om af en toe iets extra’s te doen. Sterker nog, mijn ervaring is dat dit zich uiteindelijk een keer terugbetaalt. Investeren in je klant, moeite doen. Dat wordt gewaardeerd, er ontstaat een hechte relatie en bij een volgende opdracht weet de klant je weer te vinden. En andere klanten vast ook, want fijne ervaringen vertellen we graag door.

En die middelvinger?

F*ck, zo voelt het soms! Alsof je er niet toe doet als klant. Ga weg met je gezeur! Die ervaring wil jij je klanten toch zeker niet meegeven?!